Viser une relation durable avec le client

+23 INDICE DE RELATION CLIENT EN 2023

Depuis plusieurs années, le Crédit Agricole Centre France a développé différents dispositifs d’écoute pour sonder la satisfaction de ses clients et définir des actions prioritaires permettant de l’accroître. A ce titre, en complément des études nationales conduites par le Groupe Crédit Agricole qui mesurent annuellement la satisfaction clients sous la forme d’un Indice de Recommandation Clients (IRC), la Caisse régionale réalise semestriellement un « Baromètre » auprès de tous ses clients.
Ce dernier donne un niveau de recommandation de +23 en 2023, qui influence la satisfaction de nos clients.
Ce questionnaire permet aussi de connaître la perception de nos clients en matière de propositions commerciales et de recueillir des « verbatims » qui font l’objet d’analyses afin d’améliorer la qualité de service.

Depuis 2012, le traitement des réclamations client est certifié ISO 9001 par l’AFNOR.
En 2017, cette certification a été obtenue selon le nouveau référentiel ISO 9001 : 2015.
En 2021, l’audit annuel AFNOR a confirmé le fonctionnement satisfaisant du système de management de la qualité. La Caisse régionale a fait évoluer ce processus selon de nouvelles exigences réglementaires. En 2023, 99% des réclamations ont été prises en charge en 24h ouvrées.

Banque universelle de proximité, le Crédit Agricole a pour objectif d'accompagner l'ensemble de ses clients, à tout moment, de leur faciliter la vie et la réalisation de leurs projets, et les conseiller dans leur prise de décision en leur proposant des solutions adaptées à leurs besoins.
Vigilant à l’inclusion bancaire et financière de ses clients et en droite ligne avec ses engagements relationnels, le Crédit Agricole Centre France adapte ses produits et services à la situation des personnes en difficulté (accompagnées ou non par le dispositif Passerelle) : cartes bancaires spécifiques (à autorisation systématique), assurance santé solidaire, offre budget protégé (carte à autorisation systématique, alerte de solde disponible, plafonnement des commissions d’intervention, limitation des frais de dysfonctionnement).
Il renforce la protection des clients en situation de fragilité financière par la proposition systématique de cette gamme de produits et services. Son action s’appuie également sur le dispositif Point Passerelle, mis en place depuis 2009, qui accompagne et aide les clients en situation difficile suite à un accident de la vie à retrouver une situation stable. Ce dispositif solidaire couvre l’ensemble des solutions, depuis les démarches auprès des services juridiques ou sociaux jusqu’au suivi budgétaire ou au crédit, pour redonner un horizon aux personnes vulnérables d’un point de vue socio-économique.
Des ateliers d’éducation budgétaire et financière sont également organisés et animés par les conseillers et bénévoles Passerelle, pour apporter aux jeunes les clés d’une entrée dans la vie active du point de vue financier. Ainsi, en 2023, 46 ateliers budgétaires auprès de jeunes et de public en situation de précarité ont pu être maintenus.
L’action sur le terrain des animateurs Passerelle, des administrateurs du Crédit Agricole, et notamment des référents Passerelle, illustre pleinement l’engagement humain de la Caisse régionale dans l’accompagnement des personnes en difficulté, en adéquation avec ses valeurs de responsabilité et de solidarité.